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顧客分析

顧客分析中川 寛智Nakagawa Hironori  /  
タイムズコミュニケーション株式会社
コンタクトセンター運営部 TCPグループ
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見えなくても、お客様は目の前にいる
その姿勢があれば、必ず言葉は心に届く

私が所属するタイムズコミュニケーションは、パーク24グループが提供する駐車場、カーシェアリング、レンタカーといった各種サービスのコ−ルセンター業務を担っています。24時間365日、予約やご相談などを専門スタッフがうかがい、快適にご利用いただくためのサポートをします。こうした部門は外部に委託する企業も多いのですが、当グループでは自社スタッフが対応します。その理由は、お客様のご意見・ご要望を直接聞くことで、素早くサービスの改善につなげられるから。さらに駐車場事業などの無人サービスにおいては我々がお客様との数少ない接点になるため、コミュニケーションの質にこだわれることが挙げられます。

中川 寛智

お客様の身になって対応する。これは我々が最も大切にしている考え方です。コンタクトセンターには毎日3000件以上の電話がかかってきます。車に不慣れなお客様も当然いらっしゃいます。どれだけわかりやすく、丁寧に、そして誠意を持って説明できるか。たとえ顔が見えなくても、お客様が目の前にいるように対応する。当然、スタッフ教育にも力を入れていますし、私自身、ケーススタディごとに100冊近い説明資料を作成するなど、日々改善の努力を続けています。

トラブルに対するクレームが、最後は感謝の言葉になることもよくあります。スタッフのコミュニケーションレベルは高いと自負していますが、現状に満足せず、もっとレベルアップしていきたいですね。また、お客様の声は我々にとって貴重な財産。しっかりと受け止め、グループ全体の力に変えていきたいと思っています。

中川 寛智
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